Kullanıcı ve Müşteri Deneyimi Arasındaki Fark

Pazarlama dünyasıyla yeni tanışan birisi dahi kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi terimlerini duymuştur. Hatta ilk kez bu dünyaya atılan kişinin duyduğu ilk terimler bunlar olabilir. Her ikisinin benzer anlama geldiği düşünülür ama gerçekte bu iki terim farklı anlamlara sahiptir. Başarılı olmak istiyorsanız bu iki terimin arasındaki farklılığı bilmelisiniz. Bu iki terim hakkında daha fazla bilgi edinmek ve bu iki terim arasındaki farklılıkları öğrenmek için aşağıdaki bilgilerden yararlanabilirsiniz.

Kullanıcı Deneyimi

Kullanıcı deneyimi insanların ürünlerinizle kurduğu etkileşim ve onların bu etkileşimden elde ettikleri deneyimi belirtmesidir. Dijital dünyada kullanıcı deneyimini ölçmek için tamamlama, hata oranı, bırakıp gitme oranı, bir görevi tamamlarken geçen süre ve başarı oranı gibi ölçümlerden faydalanılır. Bu konuda önemli olan durum kullanıcıların ürünleriniz ile olan etkileşimini öğrenmek ve özellikle bu etkileşimden elde edilen bilgileri ürün gelişiminde kullanmaya çalışmaktır.

Kullanıcı deneyimiyle ilgilenen profesyoneller ürün gelişimine odaklanmaya çalışırlar. Ürünlerin kolay bir biçimde kullanılmasını sağlamaya çalışırlar. Kullanıcı deneyimi profesyonelleri, kullanıcı deneyimini iyileştirebilmek için yapacakları değişimlerin neler olduğunu saptamak için bu alana odaklanırlar. Kullanıcı deneyimi çok geniş alana yayılan bir terimdir. İnternet sitelerinden uygulamalara ve hatta pazarlama araçlarına kadar birçok farklı ögeye göz atılabilmektedir.

Müşteri Deneyimi

Müşteri deneyimi geniş anlamda bir müşterinin markanızla olan etkileşimini kapsamaktadır. Müşterinin işletmenizden duyduğu memnuniyet ile ilgili bir durumdur ve çok farklı yönlerden ölçülmesi gerekebilir. Örneğin, müşteri deneyimi konusunda bilgi toplamak istiyorsanız müşterilerin markanızla geçirdiği süre boyunca düşüncelerini almaya çalışabilirsiniz.

Müşteri deneyimi profesyonelleri, müşteri deneyimini her yönüyle ele alır ve olası geliştirmeleri ortaya koymak için markanın kendisini analiz eder. Telefonla, kişisel olarak veya dijital ortamda kurulan etkileşimleri göz önünde bulundururlar. Bu etkileşim düzeylerine bakarak markanın müşterilerle olan ilişkilerini iyileştirmeye ve uygulanabilecek kararlar alarak markanın takip ettiği stratejileri geliştirmeye çalışırlar.

Kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi arasındaki bu farklılıklar artık işletmelerin bu unsurlara farklı açılardan yaklaşmalarını gerekli kılmıştır. Yapılan araştırmalara göre birçok profesyonel marka kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi departmanlarını ayrı ayrı oluşturmayı tercih etmişlerdir. Bu departmanlardan kullanıcı deneyimi işletmenin teknolojiye olan yaklaşımıyla ilgilenirken, müşteri deneyimi ise pazarlama tarafıyla ilgilenmektedir.

İki terim arasındaki farklılıkları konuşuyor olsak bile bazı durumlarda bu iki terim üzerine çalışan grupları bir araya getirmek faydalı sonuçlar elde edilmesini sağlayabilmektedir.

Kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi arasında farklılıklar olsa bile pratikte ikisinin kesiştiği belirli noktalar bulunmaktadır. Birbiriyle yakından ilgili gibi gözükmeyen ama aslında yakından ilgili olan çalışma gruplarının hangi noktalarda birbiriyle kesiştiğini görebilmek için bunların firma içerisindeki görev dağılımlarını iyi anlamak gerekmektedir.

Gerçekten doğru yönde düşünmeye ihtiyacınız varsa kullanıcı deneyiminin müşteri deneyiminin bir parçası olduğunu görebilmeniz gerekmektedir. Marka ve müşteri ilişkisi içerisinde müşteri deneyimi, kullanıcı deneyiminin dahil olduğu alanları kapsamaktadır.

Kullanıcı deneyimi müşteri deneyiminin bir parçasıdır. Profesyoneller mevcut deneyimin pozitif olabilmesini sağlamak amacıyla kullanıcının ürünlerle olan etkileşimlerinin eğlenceli ve iyi olabilmesini sağlamaya çalışırlar. Kısacası müşteri deneyimi kullanıcı deneyimini kapsayan bir yaklaşımdır.

Kullanıcı Deneyimi – Müşteri Deneyimi Örneği

Kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi arasındaki bu kesişmenin faydalarını iyi analiz etmek gerekmektedir. Kullanıcılar aldıkları bir ürünle etkileşim kurdukları zaman bunu markanızla olan etkileşimlerinden bağımsız gerçekleştirmezler.

Elinizde bir ürünün olduğunu düşünün. Bir müşteri bu ürünle ilgili bilgi almak istediğinde sizinle iletişim kurar. İletişimde ilk sorduğu soruyu ilgili ürünün piyasada yer alan diğer ürünlerden farklı neleri içerdiği olacaktır. Bu aşamada müşterinin neden sizi seçmesi gerektiğini ispatlamanız gerekmektedir. İşte müşterinin kurmuş olduğu bu iletişim kullanıcı deneyimi ile müşteri deneyiminin kesişmesine ideal bir örnektir. Siz bu müşteriye cevap vermek istediğiniz zaman kullanıcının ürünle olan deneyimini etkileyeceğiniz kadar aynı kullanıcının markanızla olan etkileşimini de etkilemiş olursunuz.

Kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi gerçekten birbirinden farklı olsa bile bir firmanın başarılı olabilmesi için her ikisine de odaklanması gerekmektedir. Bazı firmalar bu iki unsura yönelik çalışan ekiplerin birbirinden ayrı olmasını isteseler bile bazıları bütünleşik bir yapı oluşturmayı tercih etmektedir. Bununla birlikte kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi arasında kesişmenin yaşandığı belirli alanlar yer almaktadır. Bu noktalarda iki unsurun bir araya getirilmesiyle atılacak adımlar markaya daha fazla katkı sağlamaktadır.